Как мы узнаём, что туристы в восторге от “Хорошего Отдыха”?

Когда мы говорим, что туристы “Хорошего Отдыха” в восторге от нашей работы – это не хвастовство, а статистика.

Как узнать, довольны ваши клиенты или нет? Методов оценки этого факта множество, начиная от “да вроде никто не жаловался” до сугубо научных и системных подходов.

 

Как мы считаем?

В “Хорошем Отдыхе” используется  одна из наиболее известных методик – измерение индекса потребительской лояльности, которую используют большинство транснациональных корпораций и мировых лидеров во всех отраслях бизнеса, в том числе Apple, Amazon и, например, Приватбанк.

Коротко, суть методики сводится к тому, что клиентам после возвращения из тура в ходе телефонного разговора сотрудником отдела качества задаётся всего один ключевой вопрос “Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?”.

Далее все клиенты делятся на три группы в зависимости от оценки:

• 9-10 баллов – промоутеры
• 7-8 баллов – нейтралы
• 1-6 баллов – критики

После чего от доли промоутеров в процентах отнимается доля критиков в процентах. Полученный результат – и есть тот самый индекс

 

“Хороший Отдых” лучше айфона

Сегодня этот показатель у нас фантастически высок – 81,3%. При этом более 83% туристов считают, что мы работаем великолепно.

Для сравнения – у любителей айфонов NPS равен 70% и это считается фантастически высоким результатом.

Ниже можно взглянуть на компании и продукты с самым высоким уровнем потребительской лояльности в США

В целом для туристической индустрии показатель NPS в 15% считается нормальным, а 25% – великолепным.