Як ми дізнаємося, що туристи в захваті від ХО?

Коли ми говоримо, що туристи “ХО” в захваті від нашої роботи – це не хвастощі, а статистика.

Як дізнатися, задоволені ваші клієнти чи ні? Методів оцінки цього факту безліч, починаючи від “та начебто ніхто не скаржився” до суто наукових і системних підходів.

 

Як ми рахуємо?

“ХО” використовує один з найвідоміших методів – вимірювання індексу споживчої лояльності, який використовують більшість транснаціональних корпорацій та світових лідерів у всіх секторах бізнесу, серед яких, наприклад, Apple, Amazon та Приватбанк.

Якщо коротко, то суть методики полягає в тому, що під час телефонної розмови з клієнтом після його повернення з туру співробітник служби якості ставить лише одне ключове запитання: “За 10-бальною шкалою, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію своїм друзям і знайомим?”.

Далі всі клієнти діляться на три групи залежно від оцінки:

• 9-10 балів – промоутери
• 7-8 балів – нейтрали
• 1-6 балів – критики

Після чого від частки промоутерів у відсотках віднімається частка критиків у відсотках. Отриманий результат – і є той самий індекс

 

“ХО” краще за айфон

Сьогодні цей показник у нас фантастично високий – 81,3%. При цьому понад 83% туристів вважають, що ми працюємо чудово.

Для порівняння – у любителів айфонів NPS дорівнює 70% і це вважається фантастично високим результатом.

Нижче можна поглянути на компанії та продукти з найвищим рівнем споживчої лояльності у США

Загалом для туристичної індустрії показник NPS у 15% вважається нормальним, а 25% – чудовим.